|
|
Правила роста
Павел Силуянов "Connect"
Собственная цифровая УАТС – не роскошь, а инструмент развития
бизнеса
 Практика показывает, что далеко в прошлое ушли те времена,
когда корпоративному абоненту было достаточно одного телефонного аппарата у «секретарши
Леночки» для удовлетворения коллективных нужд бизнеса. Более того, руководители
компаний давно поняли, что хорошая телефонизация предприятия – кратчайший путь
к сердцу партнеров и клиентов. Да и цены на УАТС уже никого не пугают. Другой
вопрос, что за эти деньги потенциальный владелец жаждет сегодня чего-то «по-настоящему
особенного», что позволит ему не только комфортно вести переговоры по телефону,
но и стать законодателем корпоративной «связной» моды.
Главное – определиться
Развивая тему о требовательном корпоративном клиенте, попробуем сформулировать
от его лица основные (пусть и отчасти субъективные) требования, которые он выдвигает,
желая решить проблемы связи своей компании. Следуя типичной логике покупателя,
корпоративный пользователь исходит прежде всего из соображений удобства и комфорта
использования системы. В его систему ценностей и понятие «комфортная связь» входят
в первую очередь особенности и отличия абонентских терминалов – самих телефонных
аппаратов, а также те самые заветные ДВО – дополнительные виды обслуживания: их
количество и качество. Не секрет, что большинство дополнительных услуг могут быть
никогда не востребованы данным конкретным пользователем, однако потенциально в
системе они быть должны.
Далее, корпоративного абонента, безусловно, волнуют технические вопросы: возможность
интеграции системы с внешними и внутренними сетями связи (телефонные интерфейсы;
протоколы взаимодействия; номерная емкость; телефонные услуги, предлагаемые сетью;
технические условия для телефонных каналов при построении корпоративной сети).
Еще одно ключевое слово – «емкость», количество городских и внутренних линий.
Современный пользователь прекрасно понимает, что наличие даже самой современной
цифровой станции не поможет увеличить количество внешних линий, поэтому потенциально
рассчитывает использовать уже имеющиеся наиболее оптимально.
Гибкость и масштабируемость – вот еще два любимых критерия современного бизнесмена.
Поскольку любой бизнес своей основной целью определяет развитие, то рано или поздно
мощности существующей УАТС придется наращивать, и лучше это предусмотреть и просчитать
заранее.
И последний момент, о котором обычно вспоминают, согласно русской поговорке, «когда
гром грянет»: гарантийное и сервисное обслуживание, его качество и стоимость.
Вот в целом тот стандартный набор критериев, который обычно выдвигается при выборе
современной корпоративной системы связи. Попробуем рассмотреть чуть подробнее,
что стоит за каждым из них.
Все важное – в мелочах
Сегодня все ведущие производители УАТС демонстрируют стабильно высокий уровень
потребительских свойств поставляемых систем для корпоративного рынка. Поэтому
в каждом конкретном случае нужно подбирать идеальную комбинацию параметров, максимально
отвечающих данным конкретным потребностям.
Итак, мы начинали разговор с удобства пользователя – собственно с выбора самих
терминалов пользователя. Специалисты совершенно справедливо отмечают, что от выбора
типа абонентских устройств (телефонных аппаратов) зависят удобство работы сотрудников
и эффективное использование всех возможностей УАТС. Основные характеристики данных
устройств у всех производителей практически одинаковы, разница только во внешнем
виде – дизайне корпуса и цветовой гамме. Сегодня есть спрос и на специализированные
многофункциональные
телефонные аппараты, часть возможностей которых можно протестировать только при
использовании систем. К примеру, цифровые АТС производства NEC обеспечивают широкий
выбор типов телефонных аппаратов с учетом индивидуальных потребностей каждого
пользователя.
Кроме традиционных телефонных аппаратов системы позволяют использовать цифровые
многофункциональные аппараты с высоким интеллектуальным
уровнем: они оснащены более крупными кнопками набора, дисплеем на жидких кристаллах
с тремя строками по
24 знака, откидывающимися ножками, лампой
индикации вызова.
Системные телефоны Panasonic последних моделей оснащены большим ЖК-дисплеем с
подсветкой, двухцветным индикатором вызова или ожидающего
сообщения, разъемом для телефонной гарнитуры, удобной кнопкой навигации и разъемом
D-XDP, позволяющим подключить второй системный телефон к этой же внутренней линии.
Можно выделить следующие типы аппаратов, доступных современному пользователю:
• аналоговые;
• аналоговые специальные (модем, факс);
• беспроводные;
• ПК со специализированным ПО;
• цифровые системные;
• цифровые;
• IP-телефоны.
Теперь поговорим о функциональности. Оптимальное решение для небольших фирм и
организаций среднего размера при требовании повышенной функциональности будет
содержать примерно следующий минимальный перечень функций:
• встроенные функции центра обработки вызовов;
• поддержка русского языка;
• информация о вызывающем абоненте на дисплее РС;
• широкие возможности организации приема входящих вызовов;
• готовые программы для использования компьютерно-телефонной интеграции;
• интеллектуальный автоответчик;
• запись разговора на жесткий диск компьютера;
• журнал входящих и исходящих вызовов.
С развитием IP-сервисов все чаще называют некий дополнительный набор функций,
который также востребован многими пользователями:
• автоинформатор/ автосекретарь/ голосовая почта;
• контакт-центр;
• коммутатор мультимедийного вызова;
• платформа для подключения IP-абонентов;
• построение сети по телефонным каналам или IP;
• работа в цифровой сети связи;
• сервер CTI (Third-party CTI);
• узел корпоративной сети связи;
• унифицированный обмен сообщениями (Unified Message);
• центр обработки вызовов (сall-центр);
• шлюз IP-телефонии;
• IVR.
 Современные УАТС поддерживают множество стандартных
функций управления входящими/исходящими соединениями, причем стандартные функции
у всех производителей АТС практически одинаковы. В основном все производители
реализуют стандартный набор сервисных функций. По подсчетам специалистов, их сейчас
уже более 500: переадресация вызова (безусловная, при не ответе, при
занятости), конференц-связь, предупреждение о входящем вызове (call waiting),
запрет некоторых видов исходящей связи (по категориям), передача вызова (call
transfer), связь по паролю, режим удержания вызова (hold), сокращенный набор,
режим «Будильник» (автоматическая побудка), полный или временный запрет входящей
связи (don’t disturb), прямая связь (hot line) и т. д.
Поэтому при выборе АТС особое внимание необходимо обращать не на наличие той или
иной функции, а на то, как она реализована. Кроме того, для специалиста, обслуживающего
станцию, крайне важны сервисные и системные функции системы.
О дополнительных видах обслуживания: несмотря на то, что некоторые функции ДВО
являются стандартными, их реализация у разных производителей будет отличаться.
Причем они могут входить в базовое программное обеспечение системы связи или активизироваться
за дополнительную оплату.
Используя второй вариант, производитель определяет направление развития своей
системы, востребованность услуг.
В материале-рекомендации по выбору мини-АТС мы писали, что при определении требуемой
емкости станции (количества внутренних линий) следует помнить о
необходимости будущего расширения предприятия, поэтому лучше выбирать только те
УАТС, в которых предельная емкость по меньшей мере на треть выше емкости, требуемой
на сегодняшний день.
Масштабируемость – наращивание емкости станции за счет установки дополнительных
боксов, блоков или объединения нескольких станций в единую систему.
При покупке станции необходимо не только учитывать возможности по наращиванию
ее емкости, но и иметь информацию о способах реализации и стоимости данного процесса.
В пределах автономной станции расширение емкости происходит при наличии следующих
возможностей:
• организация выносов;
• модернизация платформы без замены интерфейсных модулей;
• достаточное количество платомест в боксе;
• максимальное количество боксов расширения;
• свободные порты на интерфейсных модулях (платы расширения городской/абонентской
емкости).
Разумеется, немаловажным фактором для клиентов является надежность и долговечность
приобретенных систем. Специалисты отмечают, что при выборе УАТС на такие показатели,
как надежность, отказоустойчивость и безопасность нужно обращать максимум внимания.
Вполне понятно, что от этих показателей напрямую зависят бесперебойность работы
сотрудников и лояльность клиентов к компании. Можно выделить следующие показатели
надежности:
• оптимальная нагрузка;
• пропускная способность;
• производительность процессора (ВЧНН);
• количество одновременных разговоров (B-канал).
Для обеспечения отказоустойчивости применяются дублирование основных модулей/каналов
связи, организация системы бесперебойного питания.
Кроме того, одним из важных моментов для серьезного предприятия сейчас считается
защита инвестиций. УАТС – удовольствие не из дешевых, поэтому считать ее настоящим
вложением в бизнес можно при наличии ряда признаков: имя производителя давно и
хорошо зарекомендовало себя на рынке; УАТС постоянно обновляется за счет внедрения
новых технологий передачи голоса и данных;
все оборудование, приобретенное раньше, работает с новыми версиями, а старые версии
допускают использование новых комплектующих; платы абонентских портов и портов
соединительных линий универсальны для всех моделей и не требуют замены при любых
переходах; система полностью отвечает современным требованиям, предъявляемым к
конвергентным сетям связи.
И последний, не менее значимый фактор – сервис и поддержка. У многих производителей
и их дистрибьютеров в России существует разветвленная система продаж и сервисного
обслуживания, что позволяет поставлять оборудование со склада и осуществлять гарантийное
обслуживание в режиме «горячей» замены. Отдельные модули некоторых УАТС (например,
той же DEFINITY производства Avaya) разработаны и производятся специально для
российского рынка.
В заключение хотелось бы отметить, что подробное рассмотрение технологических
характеристик современных УАТС – тема для отдельной статьи. Наша задача сводилась
лишь к практическим рекомендациям по выбору нужной системы. Из всего сказанного
можно сделать следующий вывод: в базовую комплектацию УАТС при покупке могут быть
включены только жизненно необходимые модули и функции. Специфические же – индивидуальные
для каждого потребителя, поставляются в виде опций базовой системы и могут быть
настроены при необходимости. В результате каждый пользователь действительно заплатит
только за те модули и функции, которые наиболее точно соответствуют специфике
его основной деятельности.
|
 |
|
|
|
|
